近年來，淮安市第一人民醫院注重以“患者視角”聚焦服務品質提升，挖掘服務潛力，優化服務流程，豐富服務內涵。11月1日，市一院門診大廳全新升級的開放式窗口正式開窗服務，“開放辦理、暖心高效”的服務模式全新開啟。

一、外變形象，舊貌改換新顏，就醫環境再升級

醫院的服務窗口是連接患者的橋梁，也是展示醫院服務形象的重要平臺。過去常規使用的半封閉式窗口阻隔了患者與窗口服務人員的溝通交流,也拉開了心理上的距離。為此，醫院將窗口改造為開放式，拉近了與患者交流的距離，讓溝通更順暢，讓結算更透明。

二、內優流程，智慧協作人工，業務結算再加速

根據窗口服務“最多跑一次”的要求，我院積極探索“智慧結算”新路徑，創新多元化服務模式，持續改善患者就醫體驗。

（一）專窗改通辦，高效更省心。長期以來，門特、特藥、異地等險種受業務流程特殊性影響，往往結算耗時長，問題多。改造后的窗口，從單險種結算變成了綜合醫保結算，實現了“一窗通辦”；同時，引入智能排隊叫號系統，進一步提高結算效率，緩解扎堆等候的擁堵現象。

（二）結算進診區，為孕婦“減負”。以往，門診生育醫保結算方式單一，孕產婦須在診區與結算窗口之間多次往返，費力耗時。我院將生育醫保結算前移至診區，通過“一站式”的診療與自助結算，不出診區即可完成產檢流程，助力每一位孕產婦安全就醫。

（三）出區即出院，出院零等待。傳統出院結算流程較為繁瑣，出院患者在病區執行出院醫囑后需至出院窗口辦理相關出院資料審核和結算手續。智慧出院模式下，患者在辦理出區后，即可在微信實時查詢出院辦理進度、電子發票及費用清單；預交金余費也通過“原路退回”的形式，返還至其繳費賬戶。

三、內外兼修，效率融合溫度，服務內涵再深化

機器顯示效率，人工承載溫度。窗口工作人員在提高結算效率的同時，積極轉變服務理念，從“面對面”到“肩并肩”，走出窗口，走近患者，在人工窗口、自助服務區、診間等提供引導自助就診，解答收費疑問等動態服務，將窗口服務與診療服務串聯成線，幫助患者暢通就醫流程，協助醫生開展診療工作，形成“窗隨人動”服務新模式。

下一步，市一院將持續踐行“以患者為中心”的服務理念，以求真務實、真抓實干的作風，努力塑造群眾滿意的優質服務品牌，不斷提升人民群眾的就醫便利感、獲得感、幸福感。