市一院打造“開(kāi)放辦理、暖心高效”的服務(wù)新模式

近年來(lái)，淮安市第一人民醫(yī)院注重以“患者視角”聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，挖掘服務(wù)潛力，優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)涵。11月1日，市一院門診大廳全新升級(jí)的開(kāi)放式窗口正式開(kāi)窗服務(wù)，“開(kāi)放辦理、暖心高效”的服務(wù)模式全新開(kāi)啟。

一、外變形象，舊貌改換新顏，就醫(yī)環(huán)境再升級(jí)

醫(yī)院的服務(wù)窗口是連接患者的橋梁，也是展示醫(yī)院服務(wù)形象的重要平臺(tái)。過(guò)去常規(guī)使用的半封閉式窗口阻隔了患者與窗口服務(wù)人員的溝通交流,也拉開(kāi)了心理上的距離。為此，醫(yī)院將窗口改造為開(kāi)放式，拉近了與患者交流的距離，讓溝通更順暢，讓結(jié)算更透明。

二、內(nèi)優(yōu)流程，智慧協(xié)作人工，業(yè)務(wù)結(jié)算再加速

根據(jù)窗口服務(wù)“最多跑一次”的要求，我院積極探索“智慧結(jié)算”新路徑，創(chuàng)新多元化服務(wù)模式，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（一）專窗改通辦，高效更省心。長(zhǎng)期以來(lái)，門特、特藥、異地等險(xiǎn)種受業(yè)務(wù)流程特殊性影響，往往結(jié)算耗時(shí)長(zhǎng)，問(wèn)題多。改造后的窗口，從單險(xiǎn)種結(jié)算變成了綜合醫(yī)保結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了“一窗通辦”；同時(shí)，引入智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高結(jié)算效率，緩解扎堆等候的擁堵現(xiàn)象。

（二）結(jié)算進(jìn)診區(qū)，為孕婦“減負(fù)”。以往，門診生育醫(yī)保結(jié)算方式單一，孕產(chǎn)婦須在診區(qū)與結(jié)算窗口之間多次往返，費(fèi)力耗時(shí)。我院將生育醫(yī)保結(jié)算前移至診區(qū)，通過(guò)“一站式”的診療與自助結(jié)算，不出診區(qū)即可完成產(chǎn)檢流程，助力每一位孕產(chǎn)婦安全就醫(yī)。

（三）出區(qū)即出院，出院零等待。傳統(tǒng)出院結(jié)算流程較為繁瑣，出院患者在病區(qū)執(zhí)行出院醫(yī)囑后需至出院窗口辦理相關(guān)出院資料審核和結(jié)算手續(xù)。智慧出院模式下，患者在辦理出區(qū)后，即可在微信實(shí)時(shí)查詢出院辦理進(jìn)度、電子發(fā)票及費(fèi)用清單；預(yù)交金余費(fèi)也通過(guò)“原路退回”的形式，返還至其繳費(fèi)賬戶。

三、內(nèi)外兼修，效率融合溫度，服務(wù)內(nèi)涵再深化

機(jī)器顯示效率，人工承載溫度。窗口工作人員在提高結(jié)算效率的同時(shí)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從“面對(duì)面”到“肩并肩”，走出窗口，走近患者，在人工窗口、自助服務(wù)區(qū)、診間等提供引導(dǎo)自助就診，解答收費(fèi)疑問(wèn)等動(dòng)態(tài)服務(wù)，將窗口服務(wù)與診療服務(wù)串聯(lián)成線，幫助患者暢通就醫(yī)流程，協(xié)助醫(yī)生開(kāi)展診療工作，形成“窗隨人動(dòng)”服務(wù)新模式。

下一步，市一院將持續(xù)踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，以求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的作風(fēng)，努力塑造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，不斷提升人民群眾的就醫(yī)便利感、獲得感、幸福感。