【中國江蘇網】淮安稅務“12366”成稅費服務“暖心線”

今年10月份，國家稅務總局淮安市稅務局緊緊圍繞納稅人繳費人的實際需求，整合服務資源，強化保障舉措，在省內率先打造具備熱線呼叫中心、咨詢互動中心、宣傳輔導中心、權益保護中心四大服務模塊的實體化12366稅費服務中心，用一根四通八達的電話線傳遞不見面的稅費服務。

一號對外打造“總客服”

據了解，以往納稅人繳費人咨詢涉稅問題，需要撥打當地的特服號，但特服號碼較長且各個縣區的號碼不統一，為避免群眾“多頭問”“多次撥”，按照省稅務局統一部署，淮安市稅務局全面取消了市縣兩級特服號，實現了由12366“一號對外”。為提高接通率，熱線線路擴容至33條，并推行“智能先行、人工兜底”的遞進式熱線呼叫服務模式，今年以來智能咨詢占比提升到26%，對熱線分流效果明顯。同時設置“超時預警”，單個通話時長超過10分鐘及時轉后臺處理，降低高時長通話對熱線資源的占用。據悉，目前淮安12366熱線接通率穩定在99%以上，走在全省前列。

一線通答助力“零跑動”

“我們堅持早晨會、晚小結、周培訓，不定期聽錄音、講案例，確保每一位話務員都能熟悉掌握最新的稅收政策。”據相關負責人介紹，為了提高答復的規范性和統一性，淮安12366堅持常態化、多形式對話務員開展培訓，并根據咨詢熱點整理“問答模板”，實現用語規范、答復準確。

同時，12366積極推進問辦結合服務，梳理可由熱線直接辦理的簡易業務，由座席核實信息后通過工單形式內部流轉、限時辦結、實時反饋。南京國榮環保科技有限公司在淮做工程時，通過電子稅務局預繳稅款時出現預繳失敗報錯。納稅人通過12366熱線咨詢如何解鎖，話務員接到咨詢后，通過系統核實信息無誤，即進行解鎖操作，并指導納稅人進行重新申報，避免外地納稅人再至淮安窗口預繳。類似的解鎖問題，淮安12366已為納稅人解決628次，真正做到熱線兜底讓納稅人少跑腿。

一站服務樂享“新稅感”

“稅務的直播課堂可幫了我大忙了！我不久前辭職，前單位只給我交了8年多的社保，正愁不知道怎么補才夠辦退休，直播課手把手教我!”市民王先生對著小淮說稅第十一期直播課堂連連點贊。

據悉，淮安12366充分挖掘熱線咨詢數據，構建“電話接進來”+“服務送出去”的服務格局。從“號碼頻次”和“事項頻次”兩個維度梳理出重點咨詢群體和熱點咨詢事項，形成有針對性的辦稅行為建議書，通過短信、釘釘群等渠道推送精準信息達58萬人次。并有針對性地制作“小淮說稅”系列產品，今年已組織“小淮說稅”直播課堂32場，推出“零跑動 線上辦”等短視頻、微動漫65個，“非接觸式”辦稅指南等原創圖文指南46篇，累計閱讀量超14萬人次。

一呼即應擦亮“金品牌”

為充分發揮“淮稅通·安心辦”納稅服務品牌引領作用，推進稅費服務從“無差異化”向“精準化”“個性化”轉變。9月，熱線集中接到納稅人反映電子稅務局出現2021年殘保金未申報記錄，12366立即召集有關人員進行分析研判，找出此類問題全量納稅人2111戶，進行統一運維處理，有效預防了大量同類咨詢對熱線資源的占用。截至2022年10月底，淮安12366累計通過稅企互動平臺推送36條涉稅通知與稅收政策，累計觸達納稅人56萬人次，并通過線下走訪的形式，由領導帶隊走訪轄區內享受增值稅留抵退稅企業，將政策紅利送上門。

此外，中心還實施舉報投訴事項“接速辦”，暢通網站、微信、熱線、來信等各類舉報投訴渠道，做到稅費服務投訴響應及時、程序規范、過程留痕、處置妥善，保障納稅人繳費人合法權益。截至2022年10月，共受理各類工單5781個，均按時辦結。

數據顯示，2022年以來，淮安12366來電總量約為30萬通，日均電話近1200通，高峰時期達2000通，真正做到了有呼必應、有應必答、有答必準，稅費服務熱線已經變成納稅人繳費人的“暖心線”。