淮安創新求變鍛造“12345”便民服務路徑樣本

豐收讓人心潮澎湃，尤其當喜報接二連三、紛至沓來。繼2020年底一舉獲得全國12345政務熱線“卓越管理創新獎”“最佳服務案例獎”后，7月22日，市12345政府便民熱線服務中心再添新喜，被第五屆12345政務服務便民熱線大會授予“專業升維典范單位”稱號。

從全國344家同行中脫穎而出，淮安“12345”靠的是什么？靠的是秉持“人民至上”理念，以百姓需求為導向；靠的是改革，在改革中創新求變。2020年4月起，以時任市長、現市委書記陳之常走進“12345”接聽群眾來電、解決群眾訴求為先導，市政府、縣區政府和市各部門領導班子成員定期走進“12345”傾聽和解決群眾訴求，深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，鍛造“三走進·訴接速辦”便民服務品牌，群眾滿意率不斷攀升，躍升至98%以上。

平臺化零為整——“一條熱線”暢“民生”

便民熱線，便民為要。然而，幾年前那次撥打便民熱線的經歷，讓市民潘長谷頗為失望。“熱線滿天飛，事情不落地。”潘長谷記憶猶新，“當時很多政府部門都有服務熱線，我的訴求涉及幾個部門，電話要么沒人接聽，要么被踢皮球。”九龍治水而水不治。針對政府部門服務熱線過多、跨部門問題難以協調、缺乏統一服務標準和考核評價機制等問題，按照《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》文件要求，淮安通過整體并入、雙號并行、設立分中心等方式“化零為整”，將非緊急類服務熱線全部歸并至市“12345”平臺，在全省率先完成國辦要求的非緊急類熱線整合、取消縣級“12345”平臺受話，實現全市域范圍“一條熱線”暢“民生”，“訴接速辦”管服務。“這辦法好，省勁，特別是方便了我們年紀大的人，再也用不著記那么多熱線電話號碼了。”2021年3月15日，淮陰區居民徐先生家中墻體滲水，他隨即撥通了“12345”，維修隊當晚就上門幫忙解決了問題。

流程革故鼎新——“一單到底”破“壁壘”

徐先生說的“省勁”，是直觀感受。一條便民熱線要真正實現“便民”目標，并非易事。最大的考驗是執行力。一年前，一位村民致電“12345”反映訴求，按照慣常做法，熱線中心制定訴求工單，通過線上平臺交辦到村民所在縣區，縣區再落實到鄉鎮，結果3天過去了工單還沒有轉派到鄉鎮。癥結在哪？在流程。“工單派發用的還是‘層層交辦’的傳統思維，沒有一竿子插到底。”市行政審批局局長、市政務辦主任吳蘇說，倘若不打破“壁壘”，“訴接”雖然做到了，“速辦”卻未必能“速”。根治癥結，刻不容緩。3月1日起，淮安再次率全省之先，探索“一單通達”模式，將群眾訴求工單直派鎮街，實現工單“零換乘”，快速響應群眾訴求、解決群眾“急難愁盼”。同時，工單一并派發給所在縣區，由其對工單進行跟蹤督辦。

此舉一出，立竿見影。7月5日上午，盱眙縣居民韓先明撥打“12345”反映，天下大雨，馬壩鎮路東組涵洞堵塞，致其家中漫水，希望政府派人處理。工單隨即直達馬壩鎮。馬壩鎮第一時間簽收了工單。4個小時后，“12345”工作人員電話回訪，韓先明既驚又喜：“真快，鎮里派人冒雨施工，20分鐘就搞定了。”“妙招！既為縣區平臺減了負，又簡化了辦理流程、提高了效率，值得借鑒。”坊間的評價，贊譽有加。數據顯示，截至2021年8月份，市“12345”直派鎮街的工單為50543件。

考核動真碰硬——“一個擂臺”比“高低”

創新至此，一個問題迫切需要答案：訴求工單交辦后，相關部門、縣區、鎮街倘若響應不及時，或者行動遲緩，辦理結果群眾不滿意，怎么辦？此類現象的確存在。比如今年一季度，清江浦區閘口街道辦事處“速辦”不力，群眾評價結果在全市鎮街中排在后十位。辦法有沒有，關鍵看抓手。市政府常務會議就此“拍板”，根據“三率”（響應率、辦結率、滿意率）對熱線成員單位進行計分排名，每月書面通報考核排名，每季度在市政府常務會上通報考核結果，倒逼盡職履責。市政府辦公室為此專門出臺文件明確，將“三走進·訴接速辦”納入全市高質量跨越發展目標和營商環境考核。考核動真碰硬，后進奮起直追。今年二季度，閘口街道比一季度進位35名，從一季度排名靠后，躍入全市鎮街“三率”榜單前十名。隨后，7月份，閘口街道奪得“滿堂彩”，“三率”實現三個100%。在此基礎上，淮安建成“12345”信息數據自動采集、匯總和分析的大數據分析平臺，通過大數據分析“算”出民生痛點、治理堵點，變被動治理為主動預防，為黨委政府決策提供數據支持。

隊伍選賢用能——“一批專崗”補“短板”

5月14日，淮安金通道路清障施救服務有限公司負責人楊先生收到一條信息。信息來自市行政審批局，內容為：“平臺已自動為您匹配相關財政獎補事項。”信息內容過于專業，楊先生一時摸不著頭腦。問題是，咨詢誰？情急之下，他撥打了“12345”，工作人員為楊先生解開了心中的疑惑。“原來是我在‘淮安網上辦事大廳’辦理了企業入庫，系統自動向我推送了相關惠企政策短信。”楊先生說。不過，楊先生并不知道，如此專業的問題，“12345”工作人員應答如流，得益于熱線平臺配備的一支專業人才隊伍。正所謂，術業有專攻。企業的訴求大多涉及政策、法規，專業的事由專業人士負責，“訴接”之后才能“速辦”。而在過去，這方面恰恰是市“12345”的弱項。補齊“短板”，改革是“不二法門”。立足“項目為王、環境是金”工作理念，淮安從市、縣兩級職能部門中遴選出230名業務骨干，充實到“12345”擔任“政策專員”，建立知識庫、專家庫，設置“專區”“專席”“專崗”，為企業提供全天候集成服務。

效果如何，數據說話。今年1-8月，專崗累計受理企業服務訴求7092件，事項辦結率、企業滿意率分別高達98.65%、98.32%。

機制保駕護航——“一劑良方”治“雜癥”

鍛造“12345”政府便民熱線便民服務的路徑樣本，淮安的探索實踐也遇到過“硬骨頭”：一些通過便民熱線反映的訴求，屬于久攻不下的疑難雜癥。比如，2020年3月，市民王麗萍向“12345”反映，她居住的小區每天凌晨清運垃圾，噪聲擾民。訴求工單交辦后，收到相關部門反饋：小區管理權屬有爭議，涉及兩個縣區。訴求無果，訴求工單隨即變身“不滿意工單”，二次交辦。兩次交辦“濤聲依舊”，熱線中心迅速啟動督辦程序。出乎意料的是，面對權屬爭議，督辦成了“老虎吃天，無從下口”。督辦受阻，熱線中心主管部門——市行政審批局現場會辦，兩個縣區繼續扯皮。此后，經市政府督查室督查、市政府聯席會議督辦，明確了小區管理權屬，噪聲擾民問題終獲解決。“類似情況比較少見。”

吳蘇說，絕大多數訴求通過熱線中心“分診”催辦、市行政審批局“復診”會辦，能夠得到解決，極少數需要市政府督查室“出診”督查、市政府聯席會議“會診”督辦、市政府常務會議“終診”通報。從“分診”到“終診”實行五級督辦，是市“12345”從機制層面應對疑難雜癥開出的“一劑良方”，其已成為淮安“12345”打造的又一便民服務品牌。

五級督辦，解決群眾“急難愁盼”。短短一年多來，市“12345”已成功辦理復雜工單3萬余件，化解疑難問題348項，做法被省政府《每日要情》刊發，向全省推廣。改革正在繼續，創新沒有終點。