關于印發淮安12345熱線全力保障疫情防控工作實施方案的通知

市各有關部門和單位，各縣區行政審批局： 

現將《淮安12345熱線全力保障疫情防控工作實施方案》印發給你們，請認真貫徹落實。

淮安市政務服務管理辦公室

2022年4月2日

淮安12345熱線全力保障疫情防控工作實施方案

為貫徹落實國家、省、市關于疫情防控工作的有關要求，充分發揮12345熱線疫情訴求“主入口”作用，進一步提升疫情訴求處置能力，結合我市實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹習近平總書記關于疫情防控重要指示精神，堅持“外防輸入、內防反彈”和“動態清零”不動搖，堅持再堅韌、精細再精準、決戰再決勝，為黨委政府分憂，為人民群眾解難，為市場主體服務，用心用情用力把12345熱線打造成最信賴、最堅強的“連心線”，確保企業和群眾的疫情訴求“訴接速辦”。

二、組織領導

為切實保障全市疫情防控工作，織密扎牢疫情防控網，守住來之不易的防控成果，經研究，決定成立12345熱線保障疫情防控工作專班。

組　長：吳  蘇

副組長：丁永祥  陶效春  嚴  斌  葉  紅  

成　員：胡鴻章  沈海波  何德飛  徐  建  趙建清  陸士國  王  坤  侯先標  杭  貳  劉亞明  李  響  

工作專班下設辦公室，辦公室設在12345熱線中心，辦公室主任由杭貳同志兼任。

始終突出疫情訴求處辦的“短平快”和“嚴細實”，統籌做好疫情訴求受理、交辦、督辦、答復及回訪等各項工作，優質高效回應企業和群眾訴求。每日歸集匯總全市面上疫情典型訴求，分析研判苗頭性傾向性問題，全面客觀反映疫情防控政策落實情況，為市委市政府科學決策提供參考。每周跟蹤典型訴求辦理情況反饋，做到事事有回音、件件有落實。

三、工作流程

1.統一受理。12345熱線通過電話、“淮安12345”微信公眾號、“無線淮安”APP、“i淮安”APP等渠道，7×24小時全方位受理疫情訴求。咨詢類訴求由市12345平臺直接解答，無法直接解答的，根據訴求內容，交辦相應層級的成員單位解決和辦理。

2.及時簽收。對于市12345平臺交辦的“疫情”類工單，各成員單位在1小時內簽收，簽收后1小時內交辦相關職能部門處理，其中“物流保障”類工單，必須在30分鐘內簽收，簽收后30分鐘內交辦。

3.限時辦理。對一般問題，由成員單位接單后48小時內將處理結果反饋至市12345平臺；對省12345平臺交辦工單，由成員單位接單后24小時內反饋處理結果；對反映疫情線索、違反防疫要求、物流保障等緊急問題，由市12345平臺交辦后，相關縣區和部門6小時內反饋處理結果。

4.轉派申請。對不屬于本縣區范圍內或本部門職能職責的訴求，必須在2小時內提交工單轉派申請，并提供情況說明，由主要領導簽字后加蓋單位公章反饋到市12345平臺。

5.問題督辦。建立疫情訴求“訴接速辦”機制，省12345平臺交辦回訪不滿意的訴求，點對點直接交部門主要負責人或縣區分管負責人督辦；市12345平臺交辦回訪一次不滿意的訴求，交市政府督查室督辦；市12345平臺交辦回訪二次不滿意的訴求，交市12345熱線聯席會議督辦；超30件群體性訴求、存在輿情風險或疫情隱患的重要訴求，及時呈報市疫情防控指揮部督辦。

 四、工作舉措

（一）開啟云上服務。聚焦解決疫情期間12345熱線人力瓶頸和座席數量瓶頸，啟動遠程接線“云座席”，實現疫情期間話務員分散接聽，建立“遠程接、線上轉、現場派”協同機制，減輕熱線平臺現場話務壓力，最大限度地保證接通率。

（二）建設專題知識庫。12345熱線與衛健、疾控、工信及交通等部門單位通力合作，跟蹤梳理疫情訴求熱點，建立分類知識模塊，實時充實熱線“疫情政策專題”知識庫。強化對熱線直接答復咨詢問題的信息支撐，力求即接即答，讓群眾第一時間得到權威、準確、安心的政策信息。

（三）建立快速聯動機制。各成員單位嚴格執行“小時制”辦理工作要求，及時關注疫情期間企業群眾“急難愁盼”，對疫情類訴求、民生類需求、安全類優先辦理，做到情況隨時聯絡、特情實時上報、工單隨到隨處；對確實存在職責交叉的要本著先解決問題原則，認真落實“首接負責制”，積極協調處理，及時回應企業群眾關切。

（四）開展“多援一”協作。建立縣區協助市12345熱線接線機制，統籌調配全市話務資源進行應急支撐，必要時向省政務辦申請啟動“多援一”機制，協調兄弟市援助我市話務座席，確保疫情訴求及時響應。

（五）強化“四專”服務。12345熱線建設疫情服務專區，設置疫情服務專席，設立疫情服務專崗，配備疫情服務專員，對政策咨詢類訴求，由專席人員或政策專員“三方通話”方式在線及時解答；對線上無法答復的訴求，由專崗及時協調處理，精準精細服務，保障疫情訴求高效辦理。

五、工作要求

（一）提高思想認識。面對疫情加快蔓延的嚴峻形勢，要深刻認識當前疫情防控的復雜性、艱巨性、反復性，堅決克服麻痹思想、厭戰情緒、僥幸心理，把工作調整、人員調配和資源調度，全部向疫情防控聚焦、向疫情防控聚力、向疫情防控聚合，切實辦好企業群眾每件訴求。

（二）強化運行保障。堅持“疫”呼即應，盡銳出戰，確保群眾來電最大限度的接通、最少時間的等待；堅持“訴接速辦”，確保每一件疫情訴求工單及時高效精準地交辦轉辦，力爭在較短時間答復群眾訴求；嚴格落實訴求辦理情況跟蹤回訪，形成工作管理閉環，對共性高頻問題和緊急特急問題必要時提級辦理。

（三）加大監督問責。加強疫情訴求辦理專項監督，緊盯“辦”的態度、“辦”的作風、“辦”的標準、“辦”的時限、“辦”的效果。對疫情訴求辦理中的形式主義、官僚主義，以及不作為、亂作為，違規、違紀、違法等問題納入監督執紀執法范圍，一經發現，堅決查處、嚴肅追責問責。