金湖縣12345熱線創(chuàng)新“三撥兩查”工作法 做實做細測撥護航“滿意率”

為建立營商環(huán)境投訴舉報和問題線索核查處理機制，助力縣域營商環(huán)境進一步提升，搭建便民幫企“連心橋”，金湖縣12345熱線運用“三撥兩查”工作法，對縣域各級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)單個事項辦事指南中公布的咨詢電話進行測撥，發(fā)現(xiàn)存在問題的事項共計399件，對發(fā)現(xiàn)的問題第一時間下發(fā)整改通知。同時，向5個部門分管領(lǐng)導郵寄提醒函。

“三撥兩查”工作法是指綜合運用“循環(huán)撥、抽查撥、卡點撥”的電話撥打方式對公開辦事指南中的咨詢電話進行錯時測撥，重點檢查“咨詢電話是否暢通、業(yè)務(wù)流程是否熟悉”。

一是循環(huán)撥，建立調(diào)查整改“長效管理”。金湖縣12345熱線采用“日撥、周撥、月?lián)堋钡难h(huán)撥測模式，不間斷對政務(wù)公開事項進行撥測，對于“服務(wù)電話無人接聽、服務(wù)電話號碼錯誤、服務(wù)電話拒接等情況”安排專人匯總分析，每周推送至責任部門要求及時整改。今年以來，金湖縣12345熱線利用循環(huán)撥已對撥測問題建立起調(diào)查整改長效管理機制。

二是抽查撥，繃緊為民服務(wù)“思想之玄”。為了打破“撥了不會再撥”的思想誤區(qū)，金湖縣12345熱線除循環(huán)撥外還安排業(yè)務(wù)值班長對已撥測事項進行抽查撥，重點抽查工作人員服務(wù)態(tài)度及對辦事指南業(yè)務(wù)熟悉程度，對于服務(wù)態(tài)度熱忱、業(yè)務(wù)解答詳盡的工作人員，由業(yè)務(wù)值班長下載整理對話錄音，作為撥測優(yōu)秀對話在部門間推廣，激勵更多人向優(yōu)秀學習。

三是卡點撥，抓牢上下班“時間空隙”。上下班時段，最能考驗服務(wù)能力，也是企業(yè)來電和百姓咨詢問題的高頻時段，金湖12345熱線主動“前移+后推”工作時間，提前10分鐘到崗、晚走10分鐘離席，卡緊上下班時間點，進行電話撥測，對于卡點撥測長期電話無人接聽情況列入重點督辦，及時與紀檢部門進行聯(lián)動，現(xiàn)場突擊檢查工作人員是否按時在崗與離席。

下一步，金湖縣12345將繼續(xù)深化“三撥兩查”工法，把撥測工作做細、做實，在創(chuàng)新中求突破，助力營商環(huán)境“再優(yōu)化”。