在淮安，我們常說老百姓的笑容就是最美的市容，老百姓的滿意就是我們的工作目標和方向。2001年7月，被淮安人稱為“老百姓的心聲傾訴地”的“12345”熱線正式開通，經過20多年的發展，目前擁有座席74個，話務人員109人。創建之初就一直秉承“民生就是最大的政治”“百姓事天大事”的服務理念，始終堅持365×24全天候受理企業群眾的訴求，日均話務量3600通以上，接通率、響應率、辦結率、滿意率均達到95%以上，形成了“打得進、答得準、辦得快、有回音、值得信任”的良好口碑。一分耕耘，一分收獲。近年來，淮安12345熱線榮獲“青年文明號、巾幗文明崗、工人先鋒號、淮安市抗擊新冠肺炎疫情先進集體”等榮譽稱號；在全國12345熱線第三方測評中，取得城市服務水平排行榜第8名的好成績；先后獲得服務之星獎、卓越管理創新獎、最佳服務案例獎、專業升維典范單位，綜合服務質量獲評A類A級，創新打造的“訴接速辦”社會治理品牌入選全國政務熱線2021年度“優秀管理創新成果案例”，并在全國政務熱線發展年會作交流發言。2020年4月以來，以市主要領導率先垂范為標桿，在全省首創市政府、縣區黨委政府和市直部門領導班子成員每周四走進12345接聽群眾訴求“三走進·訴接速辦”，現場接聽群眾電話，解答群眾咨詢、受理投訴舉報、回應群眾求助。2020年4月，市政府辦出臺《關于各縣區政府和市各部門領導班子成員走進“12345”接聽群眾訴求工作的通知》，2021年8月，市委辦出臺《關于開展縣區（園區）黨（工）委領導班子成員走進“12345”熱線接聽群眾訴求工作的通知》，形成主要負責人親自指揮、親自部署、親自研究、親自協調、親自推動熱線工作的“五親自”工作局面。